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11 erreurs infallibles pour rater sa page Facebook

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Avoir une page Facebook ne vous garantit pas de superbes ventes. Apprenez un peu de stratégie social media avec les 11 erreurs les plus courantes.

Comment rater sa page Facebook

 

Pour rater votre page Facebook, vous devez :

1. Ne pas avoir de stratégie social media

Avez-vous créé une page Facebook pour votre entreprise ou l’un de vos produits avec un vague désir d’augmenter les ventes ou juste parce que tout le monde le fait, il faut y être aussi ? Si oui, bingo, vous êtes bien parti pour l’échec. Précisez vos priorités avant tout. Voulez-vous une page Facebook pour augmenter le nombre de fans, et travailler l’image de marque, ou bien pour faire connaître un nouveau produit / service ? Ou alors vous visez un service clientèle de qualité ? Cherchez-vous à avoir le plus possible de fans, plus de fans qui interagissent ou des fans avec un profil particulier ? Quel que soit votre but, il faut qu’il soit clair, et que vos priorités soient hiérarchisées. Pour plus de détails, voir “Faut-il créer une page Facebook pour son entreprise ?“.

 

 

2. Ne pas suivre les statistiques

On a beau penser connaître nos fans, ils peuvent nous surprendre. Si vous publiez sans jamais regarder les statistiques, vous êtes mal. Vous devez régulièrement suivre les statistiques de votre page. Prévoyez un jour par semaine ou deux fois par mois pour les analyser. Combien de mentions “J’aime” avez-vous gagné (ou perdu) récemment ? Y a-t-il un jour plus favorable pour les mentions ? Quels sont la portée de vos publications, et l’engagement de vos fans ? Quelles publications ont eu le plus de succès ? Avez-vous fait quelque chose de spéciale par rapport à celles-ci, de quoi traitaient vos posts les plus populaires ? Même questions pour les publications avec moins d’écho. Vos publications plus populaires avaient-elles des portées organiques (les gens les ont partagées spontanément) ou payantes ?

 

3. Ne pas attribuer des tâches spécifiques à chacun

L’un de vos employés s’occupe de la page Facebook quand il a un peu de temps. Oh là là… Ou alors il y a deux personnes de différents départements qui prennent la page en charge sans trop savoir qui fait quoi. Bravo, l’échec est garanti ! Si vous voulez une bonne page Facebook, il vous faut une personne spécifique avec des heures (et donc un budget) planifiées, ou bien une équipe qui travaille de manière coordonnée et complémentaire. De préférence, engagez des community managers professionnels, pas le neveu qui se connaît en Facebook parce qu’il y passe la journée.

 

4. Ne pas publier

Vous avez une page Facebook d’entreprise… vide, morte. Pour faire vivre votre page, il faut publier, interagir avec les fans, et publier encore. Si vous ne publiez pas, personne viendra visiter votre page.

 

5. Publier trop souvent

Pire que de ne pas publier, c’est de trop publier. Dynamisez-vous votre page Facebook au maximum avec dix publications par jour ? Arrêtez ça tout de suite. Vous allez écoeurer vos fans. Ils se sentiront spamés. C’est vrai que Mashable avec 2,5 millions de fans publie quatre posts par jour. Mais, après tout, c’est un site d’informations. Zalando Belgique, par contre, publie un commentaire par jour. Et ils ont 103.000 fans. Publiez, vérifiez vos statistiques (voir le point 2), et ajustez le tir. Vous trouverez le rythme adéquat à votre page.

 

6. Ne pas avoir d’horaire ou de jour pour publier

Les enfants, les vieux, et les chiens aiment les horaires et les habitudes. Les fans, c’est pareil. Lorsqu’ils fréquentent votre page, ils veulent y trouver des nouvelles. S’ils savent quand vous publiez, ils sauront quand aller chez vous. Vous publiez tous les matins vers 9h ? De petit à petit, vos fans s’habitueront à votre rythme de publication, et finiront par visiter votre page à ce moment là. Calquez-vous sur les statistiques, prévoyez un rythme, et suivez-le. Créez de l’expectative, et récompensez vos fans avec des publications au moment où ils s’attendent à les trouver.

 

7. Ne parler que de soi-même

Rien de plus ennuyeux sur une page Facebook que des publications sur la-magnifique-entreprise-que-nous-sommes. Il est évident que vous devez publier sur votre société : nouveau produit, nouvelle version, fusion, rachat, vos partenaires, changement de nom, changement d’adresse, action marketing, etc. Mais ne vous limitez pas à parler de vous-même ! Eurostar, par exemple, parle du Carnaval à Notting Hill, du printemps à Londres, et publie des photos que des fans ont prises dans le train.

 

8. Le community manager isolé du reste de l’entreprise

Vous avez choisi un employé pour gérer la page Facebook de votre entreprise ? Super. Il travaille tout seul dans son coin ? Il n’a aucune interaction avec le service clientèle, le département de ventes, la production, etc. ? De mieux en mieux. Comment votre community manager est-il sensé répondre aux questions des fans ou les diriger vers les bonnes personnes, ou encore réaliser des animations qui soient dans le cadre marketing de la société s’il est isolé ? Au contraire, le community manager doit se trouver au carrefour des tous les départements. Autrement, il ne peut pas bien faire son boulot.

 

9. Ne pas intégrer sa page Facebook aux réseaux sociaux de l’entreprise, ni à ses actions

La page Facebook d’entreprise n’est qu’un élément de la stratégie social media. Vous y faites un concours ? Parlez-en sur votre site. Votre société a un compte Twitter ? Citez l’adresse de la page Facebook, et laissez des boutons bien visibles sur le site. Vous lancez une nouvelle version d’un produit ? Il faut le commenter sur vos comptes sociaux. L’important dans les réseaux sociaux, c’est la notion de “réseau”. Il est fondamental d’intégrer les différents éléments, et de relayer l’information d’un réseau vers l’autre.

 

10. Ne pas savoir gérer les commentaires négatifs

C’est dur de recevoir des commentaires négatifs sur son mur; toutefois, c’est inévitable. Enfin, presque. Vous pouvez toujours restreindre les autorisations, empêcher vos fans de publier du texte, des photos ou des vidéos. Mais, est-ce la meilleure solution ? Si vous n’êtes pas lourdement harcelé par des trolls, la réponse est non. Et, encore, si c’est le cas, enlever l’autorisation de publication à vos fans doit être une mesure temporaire.

Ecoutez ce que vos fans ont à dire, ne les ignorez pas. Leurs commentaires négatifs peuvent vous aider à améliorer un service, à revoir un produit. Des commentaires négatifs sont souvent plus utiles que des gazouillis gentils.

 

11. Ne pas savoir gérer une crise

Parfois, c’est carrément la crise. Avez-vous prévu comment agir dans ce cas ? Avez-vous déjà eu besoin à faire face à des crises auparavant ? Qu’avez-vous appris ?

De toute façon, comme le rappelle Matthew Peneycad dans Social Media Today, l’avantage d’un fiasco dans un réseau social, c’est qu’il est possible de se rattraper très vite.

 

Sources :

Social Media Today : “Learn to Embrace Failure on Social Media

Social Media Today : “5 Most Common Mistakes in Social Media

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